Tests utilisateurs de site web - user test

Principe général d'un test utilisateur

Un ‘test utilisateur’ consiste à tester un site web (qu’il soit à l’état de site web dynamique ou de maquette fonctionnelle ou semi-fonctionnelle), sur le plan de la compréhension, de l’intérêt perçu et de l’attractivité, et au niveau du concept général, des fonctionnalités ou services, des partis-pris organisationnels ou graphiques, du wording, des contenus…

Le but est d’observer les interactions entre l’utilisateur et le site internet afin de cerner les forces et les faiblesses perçues du site en question, leur degré de criticité et d’en déduire des pistes d’optimisation si le feedback des utilisateurs montre un décalage avec la réalisation des concepteurs.

Autrement dit, il s’agit d’évaluer à la fois l’utilité d’une interface (réponse aux attentes et adéquation aux besoins) et son utilisabilité (prise en mains et ergonomie).

Résultats attendus d'un test utilisateur

En pratique, les tests utilisateurspermettent en effet :

• D'observer les comportements utilisateurs en situation réelle d'utilisation de votre site (ou de votre interface), et notamment d’identifier les points bloquants
• De respecter les logiques et les cheminements individuels via des sessions de ‘surf libre’
• De comprendre le succès ou l’échec de certaines tâches ou parcours dans le cadre de tests scénarisés au préalable
• De recueillir la voix du client ainsi que le tracé de la souris sur l’écran sous forme de video, pour illustrer le rapport d’analyse par des exemples concrets et visuels

En termes d’enseignements, les tests utilisateurs permettent ainsi :

• De dresser un bilan des attentes et des besoins de l’utilisateur en amont, étape préalable à la compréhension des éventuels décalages ressentis lors des phases de navigation
• De repérer et lister les difficultés rencontrées par l’utilisateur dans le cadre des services qui lui sont proposés
• De cerner quelles sont les causes sous-jacentes aux difficultés rencontrées par les visiteurs
• De valider au global la cible perçue du site, sa promesse, son intention d’utilisation prévisionnelle et ses contextes d’utilisation privilégiés (notamment dans le cas d’un nouveau site)
• D’obtenir des regards complémentaires en mixant des cibles déjà utilisatrices du site / non utilisatrices, afin de couvrir différents niveaux de connaissance et d’appropriation du site (plutôt dans le cas d’un test de site existant)

 

 

Déroulement / fonctionnement d'un test utilisateur

Les points clés de la méthodologie de test sont les suivants :

• On invite les participants à tester un site web en salle :
  
  
  • Le plus souvent : de façon individuelle pendant 45 minutes à 1H30 lorsqu’il s’agit avant tout de détecter des failles ou de mettre en avant d’éventuels nœuds
  • Mais aussi parfois : lors de groupes (4 à 6 participants et 2H en moyenne), si la phase individuelle a déjà eu lieu ou si les points bloquants ont déjà identifiés, et qu’il s’agit davantage de profiter d’une dynamique de groupe (un groupe étant plus propice à la créativité qu’un format individuel) pour imaginer de nouvelles voies d’optimisation ou tester des pistes envisagées
• Le testeur est placé en conditions réelles d’utilisation : résolution d’écran, navigateur Internet habituel et débit habituels, et dans un premier temps, reconstitution de sa problématique personnelle (pour les entretiens individuels)
• Après une mise en confiance préalable le modérateur demande en général au participant de naviguer sur le site de façon libre ; ce n’est que dans un second temps qu’il lui demande de réaliser des missions avec des objectifs précis
• Un modérateur est présent à la fois pour observer et prendre des notes, recueillant ainsi des données objectives et subjectives (le rôle de prise de notes pouvant également être confié à un assistant), ainsi que pour poser des questions de manière semi-directive, et toujours en adoptant une posture de retrait, sans aider ni influencer l’utilisateur, même en cas de blocage
• Tout au long de l’entretien, il est demandé à l’utilisateur de verbaliser chaque étape pour que le modération comprenne mieux ses actions et ses réactions (pourquoi cliquer sur tel lien, ce qu’on s’attend à trouver derrière telle rubrique ou l’effet que l’on anticipe de telle action, ce qui pose problème ou surprend, ce qui ne semble pas conforme aux standards, ce qui empêche d’aller plus loin…)
• L’entretien peut être filmé (soit côté visage et expressions de l’utilisateur, soit côté écran et clavier pour enregistrer les espaces pointés du doigt par l’utilisateur sur la page en cours), en complément duquel on réalise une capture vidéo et audio de l’écran du testeur (mouvements de souris, clics…)
• Le test se conclut par un éventuel benchmark (par rapport aux principaux sites concurrents, ou par rapport au site actuel en cas de test d’une nouvelle version), suivi d’une phase de débriefing et de mise à plat.

 

Exemple d’utilisation d'un test utilisateur

Ces tests peuvent intervenir à différentes étapes de la vie d’un site web, notamment :

• En amont avant lancement, lors du maquettage (compréhension des intitulés des rubriques, position des sous-rubriques…)
• Lors d’une refonte (qu’elle se situe au niveau de la charte graphique et/ou des contenus), par exemple pour en tester la pertinence, pour valider des orientations pressenties, pour arbitrer entre plusieurs pistes créatives (au niveau de la structure du site, de l’organisation des contenus, des icônes, de la signalisation ou la prédictibilité des liens ou boutons d’action…)
• Lors de l’ajout ou la modification d’une rubrique / d’un espace / d’une fonctionnalité / d’un nouveau service
• Lors de l’apparition / la refonte d’un site concurrent pour réactualiser un benchmark et reconsidérer l’offre globale du point de vue des utilisateurs
• Lors d’un déficit de trafic (constaté globalement ou sur certaines parties du site) pour tenter d’en comprendre les origines
• Après mise en ligne d’un site dans le cadre d’un accompagnement client : les tests sont alors un complément aux outils statistiques et ancrent dans la durée la qualité du site
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