Enquête de satisfaction client online

La mesure de la satisfaction des clients et mettre en avant les critères à améliorer en priorité peuvent se faire à des moments différents dans leur relation avec l’entreprise. Nous pouvons donc distinguer les études « relationnelles » des études « transactionnelles ».

• Etude « relationnelle » : l’objectif est avant tout d’évaluer le qualité d’un produit et d’un service tout au long de la relation client (qualité du produit, services associés, relation commerciale, facturation, service après-vente, …)
• Etude « transactionnelle » : le but est ici d’apprécier la satisfaction du client suite à un moment précis de la relation client, comme par exemple « la commande d’un produit et sa livraison » ou encore « l’appel auprès du service après-vente ».

Les objectifs liés à ce type d’étude sont multiples et peuvent se résumer en trois axes :

• sensibiliser les collaborateurs à la satisfaction de leurs clients
• faire adhérer les collaborateurs à la démarche d’écoute client
• confronter la vision clients et collaborateurs sur les points de satisfaction et d’insatisfaction mettre en évidence les décalages éventuels de la perception du niveau de satisfaction

Les objectifs liés à ce type d’étude sont multiples et peuvent se résumer en trois axes :

Le but est ici de comprendre les raisons qui ont amené le client à résilier son contrat ou à ne pas le renouveler. Ce type d’étude est davantage mise en place dans une logique de service associé à un produit, et cela aussi bien pour des cibles de professionnels que de particuliers.

Toujours dans le but de conserver ses clients et de les fidéliser, les premiers points de contacts entre le client et l’entreprise ne doivent pas faire défaut. Suite à la souscription d’un contrat ou encore à l’achat d’un produit, il d’agit ici de s’assurer que le « nouveau client » est satisfait de ses premiers contacts avec l’entreprise et si le cas échant ces premières relations n’ont pas été concluantes y palier le plus rapidement possible.