Etude et enquête de satisfaction
client - baromètre de satisfaction client
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Notre approche satisfaction client
La Satisfaction Client est au cœur des préoccupations des entreprises et cela quelque soit le secteur d’activité (société de services, transports, grande consommation, industrie,…)
Mesurer la satisfaction client liée à un produit ou un service, reconnaître les attentes clients, identifier les axes d’amélioration et construire des plans d’actions adaptés, sont les grandes lignes directrices de la mise en place d’un programme de Satisfaction Client.
Dans une société de marché où la concurrence est plus que jamais aussi affichée et présente, fidéliser ses clients devient la priorité. Il est en effet plus aisé et certainement moins coûteux de fidéliser ses clients existant plutôt que de la partir à la conquête de nouveaux.
Notre offre d'études et enquêtes de satisfaction client
Que vos clients soient des « professionnelles » et/ou des « particuliers », la mesure de la Satisfaction est un outil incontournable de fidélisation.
Directpanel dispose d’une palette d’études marketing associées à la notion de Satisfaction Clients et de Fidélisation.
| Etude de Satisfaction Clients |
La mesure de la satisfaction des clients et mettre en avant les critères à améliorer en priorité peuvent se faire à des moments différents dans leur relation avec l’entreprise. Nous pouvons donc distinguer les études « relationnelles » des études « transactionnelles ».
- Etude « relationnelle » : l’objectif est avant tout d’évaluer le qualité d’un produit et d’un service tout au long de la relation client (qualité du produit, services associés, relation commerciale, facturation, service après-vente, …)
- Etude « transactionnelle » : le but est ici d’apprécier la satisfaction du client suite à un moment précis de la relation client, comme par exemple « la commande d’un produit et sa livraison » ou encore « l’appel auprès du service après-vente ».
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Etude Interne ou Miroir collaborateur
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Les objectifs liés à ce type d’étude sont multiples et peuvent se résumer en trois axes :
- sensibiliser les collaborateurs à la satisfaction de leurs clients
- faire adhérer les collaborateurs à la démarche d’écoute client
- confronter la vision clients et collaborateurs sur les points de satisfaction et d’insatisfaction
mettre en évidence les décalages éventuels de la perception du niveau de satisfaction
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Etude Clients Résiliés ou Clients Perdus
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Les objectifs liés à ce type d’étude sont multiples et peuvent se résumer en trois axes :
Le but est ici de comprendre les raisons qui ont amené le client à résilier son contrat ou à ne pas le renouveler. Ce type d’étude est davantage mise en place dans une logique de service associé à un produit, et cela aussi bien pour des cibles de professionnels que de particuliers.
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Etude Nouveaux Clients
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Toujours dans le but de conserver ses clients et de les fidéliser, les premiers points de contacts entre le client et l’entreprise ne doivent pas faire défaut. Suite à la souscription d’un contrat ou encore à l’achat d’un produit, il d’agit ici de s’assurer que le « nouveau client » est satisfait de ses premiers contacts avec l’entreprise et si le cas échant ces premières relations n’ont pas été concluantes y palier le plus rapidement possible.
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L’apport du online dans les études de satisfaction
- Réduction des coûts d’interviews permettant d’augmenter les tailles d’échantillon, la fréquence des mesures
- Automatisation du processus de collecte sur des études transactionnelles
- Réduction du biais d’enquêteur en BtoC (complaisance…) et d’obtenir des résultats plus honnêtes et francs sur les items de satisfaction.
Exemple d’études de satisfaction et de problématiques
Directpanel a mis en place depuis plus de 9 ans, un certain nombre de programme de Satisfaction Clients avec des problématiques et des méthodologies assez variées :
- « Etude de Satisfaction du service après-vente » pour un opérateur télécoms
- « Construction d’un outil de fidélisation » pour un acteur du secteur de l’énergie
- « Etude de satisfaction sur un nouveau service en ligne » pour un site bancaire
- « Etude de satisfaction liée à un nouveau service de livraison à domicile » pour un opérateur de colis
- « Etude de Satisfaction auprès d’acheteurs professionnels et particuliers sur site web dédié » pour un opérateur de courrier
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